Bientôt un label de fiabilité pour les avis en ligne

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Les avis d’internautes sur les services ou les produits ont pris une importance capitale dans la réussite de nombreux sites internet. Mais il est aujourd’hui admis que nombre de ces commentaires sont faussés, créés de toute pièces pour augmenter la visibilité de la marque. Une norme AFNOR (Association Française de Normalisation) est à l’étude pour établir de nouveaux critères de fiabilité, elle devrait être publiée en avril 2013.

Selon une étude Reevoo – GMI Research parue en mai 2012, 89 % des Français consultent les avis sur internet avant d’effectuer leur achat. On comprend donc l’importance qu’accordent les sites de services ou les sites e-commerce aux retours d’internautes sur leurs produits, leur qualité de service ou leur efficacité. Ces avis peuvent être si capitaux que selon plusieurs enquêtes, une partie d’entre eux se révèlent être faux, générés par des agences d’e-réputation ou des agences de presse, voire par les prestataires eux-mêmes (hôtels, restaurants…) afin d’accroître la force de vente d’un site.

Impossible de cerner avec précision ces fraudes, car la limite entre un vrai et un faux avis reste très floue. Cependant, les sites « ténors » désavouent officiellement ces pratiques et ont mis en place des conditions de publication sensées limiter les chances de trouver de faux avis. Par exemple, le site La Fourchette annonce une « fiabilité garantie » où seuls les clients étant vraiment allés au restaurant peuvent laisser leur avis.

Garantie du site La Fourchette

Garantie du site www.lafourchette.com

Une norme AFNOR pour garantir la confiance

Dans un entretien accordé à Influenceurs Du Web, Olivier Gibert, responsable des relations presse à l’AFNOR, explique qu’un projet de norme « a été initié en 2011, suite à la sollicitation de la société Test and Trust, comparateur de satisfaction et de commentaires. Cette entreprise a financé une étude de faisabilité menée par l’AFNOR, dont la conclusion a été qu’il n’existait pas de norme proposant des règles du jeu partagées en la matière en France, au niveau européen ou international. Le comité consommateur de l’AFNOR a également validé cette demande de réaliser une norme d’application volontaire. »

Dans la pratique, une cinquantaine d’organisations du web (CNIL, Cityvox, Expédia, Groupe La Poste, Voyages SNCF, associations de consommateurs…) se sont regroupées et ont travaillé sur le projet de norme durant un an. Une enquête publique en ligne a été ouverte aux consommateurs jusqu’au 15 février 2013, et Olivier Gibert nous précise que «  tous les commentaires émis seront étudiés par la commission de normalisation ».

Comment reconnaîtra-t-on un site certifié ?

Dans un premier temps, la norme AFNOR « proposera un faisceau de solutions précises afin de fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne. Chaque site gestionnaire d’avis pourra se procurer cette norme sur le site AFNOR et mettre en place le dispositif de gestion d’avis qu’elle propose. Si le site le souhaite, il pourra auto-déclarer respecter la norme AFNOR et donc engager sa responsabilité. »

Pour aller encore plus loin, les organisations responsables de la norme désirent par la suite pouvoir obtenir une certification délivrée par un organisme tiers pour éviter l’auto-déclaration et donner plus de crédibilité à la norme. « Dès l’automne 2013 (…) un organisme de contrôle vérifiera, dans des conditions encore à définir, le respect des critères de la norme. Un logo pourra alors être apposé sur le site, offrant à l’internaute un signe distinctif lui indiquant que le site respecte les critères de certification sur la base de la norme AFNOR. »

Un logo qui sera donc signe de fiabilité et de respect d’une procédure de mise en ligne des avis d’internautes. Avec une croissance de 19 % pour le marché en ligne et plus de 117 000 sites marchands actifs en 2012, voilà de quoi consolider l’économie du web.

David Anquetin

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