E-réputation et santé: les médecins sur la sellette

E-réputation et santé

Après avoir noté les restaurants, les hôtels, les produits culturels, les fringues, les profs, l’internaute s’attaque à l’évaluation du corps médical. Les professionnels de la santé doivent désormais, eux aussi, compter avec leur e-réputation.

Juger son médecin, son chirurgien ou son hôpital n’est pas nouveau. Avant l’explosion du web 2.0, ce web participatif où tout un chacun peut facilement rendre public son avis, la réputation des professionnels de la santé passait principalement par le bouche à oreille ou par des enquêtes «encadrées», relayées par les médias et des organismes.

Désormais, choisir un chirurgien passe souvent par un petit tour sur le web.

En effet, au-delà des nombreux forums consacrés à la santé, les sites spécialisés se sont multipliés ces derniers mois. Même s’ils ne restent pas ouverts très longtemps en France, les sites de notation sont très à la mode, comme l’a montré la polémique autour de Notetobe.fr, un site qui permettait aux élèves de noter leurs professeurs en ligne. Son petit frère, Notetobib.com, créé en 2008 pour noter les médecins, a fermé au bout d’un mois.

Au-delà des sites spécialisés, les avis s’échangent principalement sur des forums ou sur des sites d’avis plus «généralistes», comme Test n trust, qui répertorie des avis assez hétéroclites sur les enseignes de mode, les produits high tech, les instituts de formations en passant par les restaurants et… les médecins: 317 avis recensés à ce jour dans la catégorie «professionnels de santé». On peut y lister les plus et les moins de chaque praticien (pharmacien, docteur, etc..) en ayant le champ libre dans les réponses. Autre exemple, Yelp, créé en 2010, «utilisé pour tout rechercher, du meilleur cordonnier de la ville au burger le plus réputé»… Et même les médecins.

Aux USA, le système de notation est beaucoup plus développé, avec notamment le site www.ratemds.com, où l’on peut lire des avis très précis et nominatifs :

– « We love Dr. Rothenberg! He knows what he is doing and very sweet with kids. »

– « Terrible bedside manner. wouldn’t look me in the eye and kept calling me « honey » would never go back in a hundred years »

En France, les principaux forums consultés pour s’échanger des avis sur les professionnels de la santé sont hébergés par Doctissimo.

Un crédit très limité

L’existence de sites de cette nature permet donc à chacun de partager largement son expérience, positive ou négative, et d’en faire bénéficier la communauté.

Bien entendu, le crédit à accorder à ces différentes évaluations des professionnels de la santé sur le web reste limité. Tout d’abord car ce sont souvent les mécontents qui se manifestent, les satisfaits cherchant plus rarement à le faire savoir. Ensuite parce que l’internaute lambda n’a ni la légitimité ni les compétences pour évaluer correctement une prestation médicale. D’ailleurs ils commentent plutôt le côté humain ou pratique du service rendu. Enfin parce que les risques de dérives sont évidents : certains praticiens malhonnêtes pourraient également s’autopromouvoir, détournant alors la clientèle de leurs confrères. De même certains avis de patients pourraient se baser sur une envie de vengeance suite à un refus d’arrêt maladie par exemple.

D’un autre côté, la multiplication de ces avis sur le web peut amener des effets positifs, et notamment le fait de mettre une certaine « pression » sur les professionnels de la santé et donc les pousser à améliorer encore la qualité de leur service.

La parade

Les praticiens sont de plus en plus nombreux, notamment dans le domaine de la chirurgie esthétique, à faire appel à des sociétés privées comme Reputation Squad pour contrôler leur e-réputation.

Article sur le figaro.fr

Côté patients, certains outils ont été mis en place sur le web pour offrir au grand public un système d’évaluation sérieux. La Haute autorité de santé publie régulièrement sur son site des classements sur les établissements de santé, réalisés sur la base de mesures précises (Plus de détails : ici).

Autre élément permettant à l’internaute de trier les informations concernant la santé sur le web, le HONcode (www.healthonnet.org). Il s’agit d’un système de certification qui valide la volonté d’un site à publier de l’information de santé utile, objective, et correcte.

Mathias Guet

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