E-réputation : Quels enjeux pour un webmaster en activité (interviews de webmaster de Saliège)

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« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire.»

(Warren BUFFET-homme d’affaire et investisseur Américain)

De nombreux flux d’informations cohabitent sur la toile et alimentent « notre sphère e-réputationnelle ».
Cette notoriété numérique favorise-t-elle ou non notre univers professionnel ? Certaines études proclament une gestion à petits pas, d’autres proposent une gestion instinctive.
Alors que certaines entreprises préfèrent l’autogestion, d’autres déploient des personnes en charge de gérer ce phénomène. Mais alors comment devons-nous réagir face à cette nébuleuse qui évolue de jours en jours ? Comment être protagoniste de celle-ci nous les spécialistes du web ? E-réputation : Un avantage ou un handicap pour notre futur emploi ?
Face à ces questionnements, nous avons souhaité interviewer 3 webmasters (freelance ou salarié) des anciennes promotions de Saliège, pour avoir leur retour face à ce phénomène :
– Annabel Saint-Paul : Webmaster/Community manager au Museum de Toulouse. Diplômée de la Formation webmaster en 2008/2009.
Julie Vivier : Webmaster freelance. Diplômée de la Formation webmaster 2009/2010.
– Angélique Fontaine : Webmaster freelance secteur santé. Diplômée de la Formation webmaster 2012/2013.

Pouvez-vous nous donner votre propre définition de l’e-réputation ?

Annabel : « C’est à la fois l’image véhiculée par l’entreprise et ce qu’en disent les gens. Il y a donc une partie que nous maîtrisons, tandis qu’une autre a plutôt tendance à nous échapper»
Julie : « C’est le visage que l’on montre sur les réseaux sociaux, il est :
–  plus ou moins complet (on ne laisse voir que ce que l’on veut montrer aux autres.)
– plus ou moins sincère (on ne parle pas de mensonge mais plus de la manière dont chacun utilise les réseaux pour éclairer sa vie d’une lumière avantageuse.) »
Angélique : « L’e-réputation correspond à l’image qui est véhiculée sur une personne, une société et/ou ses produits sur internet. Elle englobe toutes les informations diffusées qu’elles soient choisies ou subies. »

Comment êtes-vous acteur de votre e-réputation ?

Annabel : « J’assure une veille tous les jours sur les mots clés. Notre ligne éditoriale est différente en fonction des supports (ex : Notre Twitter est dédié à la veille scientifique alors que Facebook nous permet de tisser un lien affectif avec les visiteurs et est davantage lié aux évènements in situ) »
Julie : « En maîtrisant les paramètres de confidentialité de chacun des réseaux où l’on est présent. On ne sait jamais ce que réserve le futur, et de quoi sont capables les autres. Il faut penser que chaque réseau a un usage bien défini.  Le fait d’avoir un site internet a une incidence sur l’e-réputation des clients. J’estime que ma mission est de veiller sur leur e-réputation, au moins pendant la période où je suis en mission pour eux. »
Angélique : « Premièrement, je fais un travail de veille régulière sur toutes les informations qui circulent en ligne à propos de ma société et je regarde s’il est possible de répondre dans le cadre des réseaux sociaux. Deuxièmement, il faut produire des contenus de qualité de façon régulière cela permet de remonter dans les résultats des moteurs de recherche (gain de visibilité) et de gagner en crédibilité auprès des visiteurs. »

Pensez-vous la contrôler ou à contrario la subir ?

Annabel : «  Nous la contrôlons en étant présent sur 11 medias sociaux. Mais il est vrai que le Museum, bénéficie d’un fort capital sympathie, on a du coup moins de risque de la subir. Une dizaine de personnes interviennent sur la gestion des réseaux sociaux pour la contrôler.»
Julie : « Je pense la contrôler, mais je suis lucide sur le fait que je ne maîtrise probablement tous les tenants et les aboutissants de ces réseaux sociaux, qui nous dépassent tous. »
Angélique : « Etant donné que mon domaine d’activité relève du domaine médical, des exigences juridiques et éthiques s’additionnent à la problématique de la e-réputation, il est donc indispensable pour moi de la contrôler. L’image de ma société en dépend. »

Est-ce que pour vous l’e-réputation est une opportunité ?

Annabel : « Clairement une opportunité. La réouverture du Museum en 2008 a positionné l’établissement comme lieu d’échange d’idées. L’arrivée des réseaux sociaux dans le même temps a fait monter en puissance positivement l’e-réputation du site.»
Julie « Oui clairement une opportunité à 100% ! Mais elle peut être une menace si on ne la maîtrise pas. »
Angélique « Oui, cela permet de bénéficier d’une image positive en ligne (avis positifs sur des forums, présence favorable de mes contenus institutionnels…) Un internaute qui m’accorde sa confiance est un « consommateur » fidèle qui « revient » comme dans tout commerce. »

Y-a-t-il une bonne pratique à conseiller pour être acteur de son e-réputation ?

Annabel : « En ce qui concerne les conversations autour de l’organisation, il faut gérer la qualité des échanges ainsi que les réponses apportées. Ensuite, prendre les devants et occuper l’espace, être présent sur les plates-formes clés si possible, gérer le temps de réactivité pour gagner en crédibilité et en confiance. Il faut également impliquer tous les collaborateurs (au mieux une personne en charge par service concerné) car un community manager est expert en réseaux sociaux et non pas d’un domaine professionnel spécifique.»
Julie : « La bonne pratique principale est d’y aller doucement ! Maîtriser chaque action que l’on a sur internet. Cela prend du temps mais internet met à notre disposition toutes les ressources nécessaires pour faire cela. Et si l’entreprise ou l’association n’a pas les capacités de le faire elle-même, elle doit vite trouver un prestataire à qui confier tous ces aspects-là. »
Angélique : « Le meilleur moyen de bénéficier d’une bonne réputation est également de pratiquer son activité quelle qu’elle soit dans les règles de l’art. Si toutefois des contenus dégradant mon image étaient produits par des tiers, je peux contrer la visibilité de ces contenus négatifs en produisant massivement mes contenus choisis afin qu’ils apparaissent devant les autres. Je veille continuellement à ce que tous les contenus que nous diffusons sur nos sites web soient valides sur le plan médical. J’utilise un ton adapté à chaque cible. »

Est-ce que, d’après vous, les entreprises peuvent encore envisager de ne pas se préoccuper de l’e-réputation ?

Annabel : « C’est encore possible aujourd’hui mais difficile pour les années à venir … »
Julie : « Non, toutes les entreprises doivent s’en préoccuper. Cependant la e-réputation ne doit pas être considérée à part du reste. C’est un tout. Elle fonctionne dans le cadre d’une stratégie marketing, de référencement naturel, de construction d’image et de prise de parole sur les réseaux sociaux.»
Angélique : « On doit s’en préoccuper car l’e-réputation, est un véritable levier pour obtenir une bonne réputation auprès des internautes et ainsi gagner leur confiance. »

L’e-réputation est un sujet vaste, qui fait encore et toujours polémique dans notre domaine.
Il faut  donc gérer au mieux l’impact que nous avons sur le net. Le web 3.0 est en cours d’acheminement et nous amène d’autant plus à réfléchir aux données transmises par nous et par les entreprises. Cet interview croisée nous confirme que nous, webmasters, nous devons être garants de l’e-réputation que nous émettons tout en prenant en compte que nous ne sommes pas maîtres de tout ce qui se passe sur la toile.

Marion Kuntzmann

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