L’e-réputation, un marché très rentable

marché e-reputation

Le web 2.0 et plus particulièrement les réseaux sociaux font peur aux entreprises qui craignent de ne plus contrôler leur image sur laquelle elles capitalisent leur valeur marchande. Depuis 2010, les offres de gestion de l’e-reputation lancées par des assureurs sont révélatrices de cette crainte qui touche les professionnels mais également de plus en plus les particuliers.

L’e-reputation est un marché parce que l’e-reputation devient un actif immatériel stratégique pour l’entreprise comme le concept de « marque ». Afin de mesurer leur e-reputation, de nombreuses entreprises font appel à des sociétés de communication de plus en plus spécialisées qui utilisent des logiciels très performants avec des algorithmes puissants capables de stocker et de trier une quantité effroyable d’informations. En France, le marché de l’e-réputation est composé de société de communication, d’ agences de relation presse, des éditeurs de logiciels, des référenceurs web, des assureurs.

Le Marché mondial de la réputation en ligne a augmenté de près de 15% entre 2008 et 2013

(source : journalduNet- Dossier qui sont les acteurs de l’e-reputation 5/03/2010)

Ce chiffre s’est accrue avec l’arrivée des assureurs et des banques sur ce marché.  L’année 2014 devrait marquer encore plus une rupture entre les entreprises et les institutions qui gèrent de manière performante leur e-reputation et celles qui ne le font pas.

« Gérer sa e-reputation » ne veut-il pas dire tout simplement apprendre de ses erreurs, assumer ses choix et faire preuve d’humilité et de bon sens ? Car après tout, même si les entreprises sont présentes sur le web et mettent en avant leurs marques, leurs symboles, leurs produits et services, elles ne disposent d’aucun pouvoir sur les internautes qui, à travers les réseaux, les blogs, les commentaires, les twitts, les posts disent ce qu’ils ont envie de dire.

Aujourd’hui, l’accès web s’effectue de plus en plus à partir de réseaux sociaux et la tendance ne fera que croître. Internet a modifié les rapports sociaux et les réseaux procurent aux internautes le pouvoir d’encenser ou de défaire une marque ou une entreprise. Cela dépasse même les enjeux économiques car au 21eme siècle, la valeur d’une entreprise peut dépasser celle d’un état sur le marché financier mondial, l’e-reputation est devenu en ce sens un sujet de préoccupations.

En 2013, les entreprises passent un nouveau cap

Après avoir filtré, décrypté, consulté, surveillé au quotidien les commentaires des internautes, aujourd’hui elles « nettoient ». Elles font appel à des agences spécialisées que l’on appelle « Nettoyeurs du Net » qui proposent une identité numérique façonnée dans la mesure où elles impactent les traces numériques faites sur le web en inondant les recherches avec des articles, des commentaires, des sites, des images, des vidéos en faveur des entreprises et parfois au dépend de l’éthique. Le marché du tourisme en a fait les frais avec les faux avis diffusés sur le web.

L’e-reputation chez les entreprises et en particulier chez les industriels ne passera pas seulement par une maîtrise de son image globale mais par son image sociale, l’image de ses dirigeants, de ses salariés et de sa gouvernance avec les problématiques d’éthique que cela implique. Le consommateur a désormais en main des cartes entre les mains pour exercer une pression sur l’entreprise.

En parallèle, Le management de l’e-reputation se développe considérablement avec la notion de plus en plus croissante d’analyse de données, les « big data ». Le web 2.0 représente une activité conversationnelle incroyable et le besoin de veille constante est croissant. Les retombées économiques et stratégiques interpellent les experts qui espèrent à la fois contrôler ces flux d’information et peut être même prédire l’avenir en créant des procédés de calcul permettant de détecter des répétitions, des scénarios et ainsi peut être se prémunir de futurs crises économiques.

Ghislaine ABBASSI

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