Gestion de l’e-réputation : les outils en ligne pullulent, mais l’e-réputation est-elle entièrement automatisable ?

De nos jours, la gestion de l’e-réputation a pris une place primordiale dans la stratégie de communication des entreprises. Des outils, toujours de plus en plus nombreux, sont maintenant disponibles mais sont-ils réellement suffisants?

Sachant que l’e-réputation influence la perception des internautes, est-il raisonnable de faire confiance à l’automatisation?

Risques et opportunités des outils d’automatisation

Les outils de veille pour gérer votre e-réputation

Mettre en place une veille est nécessaire dans le cadre de l’e-réputation. De nombreux outils sont à votre disposition. Devant tout ce flux d’informations sur le web leur utilisation est incontournable. Sans eux il serait difficile de s’y retrouver.

Leur force réside dans leurs puissants algorithmes qui vous aident à faire le tri dans toute cette masse d’informations. Ils vous donneront ainsi les plus pertinentes en fonction de votre stratégie.

Leur principale faiblesse correspond à  un manque d’analyse précise de ces données. En effet, aucun outil n’est encore en capacité de pouvoir analyser correctement le comportement et les sentiments humains.

La production de contenus

La production d’écrits et la transmission d’information peuvent aussi être automatisés.

Le robot rédacteur est capable de générer du contenu en un temps record. Mais il n’est pas capable de produire de la qualité sans instructions précises.

Vous pouvez aussi faire de la publication automatique dans les réseaux sociaux tel que sur Twitter. Mais pensez à bien paramétrer vos outils. Dans le cas contraire vous risquez de ne plus être maître de votre e-réputation. Prenons l’exemple de Coca-Cola, lors de sa campagne #MakeItHappy qui s’est mis à retweeter automatiquement des extraits de « Mein Kampf » en dehors de sa volonté.

Stratégie et analyse de données: l’humain reste indispensable

Établir une stratégie de suivi de son e-réputation

Il est essentiel de définir une stratégie. Orientez votre veille en fonction de vos besoins. Aucune machine ne peut choisir à votre place les axes à définir (type de média, zone géographique, mots clés…). Cette première analyse va vous permettre de paramétrer correctement  les outils que vous allez utiliser pour votre collecte de données.

Créez et échangez du contenu de qualité pour votre e-réputation. Les outils ne vont pas pouvoir s’en charger tous seuls. Ils ont besoin d’instructions, de données et de sources de qualité. Et même s’ils sont très performants ils ne sont pas encore capables, aujourd’hui, de rédiger du contenu exprimant des opinions, des commentaires, des sentiments humains, à la place de l’homme.

L’automatisation à outrance sur les réseaux sociaux, comme les réponses automatiques, n’est pas une solution. S’il n’y a plus d’interaction humaine, vous y perdrez en notoriété.

L’interprétation des données

Pour Dave Martin, sociologue au centre de recherche européen de Xerox, « les décisions ne peuvent pas être intégralement prises par des algorithmes et par l’analyse des données. Le facteur humain est omniprésent. Certaines données comme la température par exemple sont des données simples, elles peuvent être collectées, stockées et utilisées dans une analyse. Mais les données qui concernent les comportements humains sont beaucoup plus complexes« .

Illogisme, ambiguïté, ironie, subtilité, autant de comportements difficiles à interpréter par une machine. Seul l’homme est en mesure de les comprendre et de les expliquer. Il peut ainsi agir en conséquence et en temps réel.

Grâce à ces analyses vous serez en mesure de définir des préconisations vous permettant de mieux maîtriser votre e-réputation.

L’automatisation est présente à différents niveaux. Elle est nécessaire mais l’action humaine l’est tout autant. Machine et homme sont donc complémentaires.

Attention, une bonne réputation est longue à mettre en place, mais elle peut-être vite détruite, d’autant plus sur le Web. Alors, restez vigilant !

Christelle Stasse

Sources :

Pour la citation :

1- http://www.decideo.fr/Big-Data-Algorithmes-decisions-et-etre-humains-echange-de-points-de-vue-avec-Dave-Martin_a7572.html

https://digitalreputationblog.wordpress.com/2010/04/20/humain-outil-le-meilleur-livrable-pour-un-client/

http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/veille-e-reputation-methodologie-de-veille-201209.html

https://www.1min30.com/inbound-marketing/lautomatisation-de-la-production-de-contenus-deshumanise-t-elle-le-processus-decriture-112688

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