La fiabilité des avis en ligne

Les avis en ligne et les témoignages des internautes ont un rôle essentiel dans l’e-réputation des entreprises. Ils influencent également la décision en ligne du consommateur.

Avec la multiplication de ces évaluations et avis en ligne, il est de plus en plus difficile de distinguer le vrai du faux, l’authentique du fictif.  Il est donc légitime de se demander si on peut se fier aux avis sur internet ?

L’impact des avis en lignes sur le consommateur : atout majeur de l’e-réputation.

Sur internet, les consommateurs achètent rarement un produit ou un service sans avoir au préalable consulté les avis des autres clients. Qu’il s’agisse d’acheter une machine à laver, ou de réserver une chambre d’hôtel, ils sont 88% (sondage IFOP) à regarder les avis en ligne avant de conclure leur achat. C’est devenu un réflexe presque naturel de comparer et de se fier aux commentaires des autres.

Il est important aussi de préciser que 85% des internautes disent être dissuadés d’effectuer un achat en ligne suite à la lecture d’un avis négatif laissé par un ancien consommateur. On peut donc facilement imaginer l’impact de ces faux commentaires sur les ventes, et donc sur le chiffre d’affaires des entreprises touchées par ces faux avis.

Les données sont elles toujours fiables ?

Selon une enquête de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) un peu moins de la moitié des avis en ligne sont conformes. En effet ils ont constaté un taux d’anomalie se rapprochant des 45%.

L’enjeu des avis en ligne dans la décision d’achat et d’e-réputation entraine de nombreux abus afin de gagner des parts de marché ou de discréditer un concurrent. Il est donc facile de penser que certains vont abuser de mauvaises pratiques afin de gagner des parts de marché, ou de décrédibiliser un concurrent. Il est en effet très facile de poster un faux commentaire afin de nuire à une marque ou une entreprise et par la même occasion de lui faire une mauvaise publicité très rapidement et à moindre coût.

Le meilleur exemple est celui d’un restaurant de Dijon appartenant au groupe Bernard Loiseau, qui s’est vu gratifié d’un commentaire négatif sur la qualité de son établissement cinq jours avant l’ouverture de celui-ci. L’auteur de ce faux commentaire a été condamné à payer une amende de 2000  euros. L’avis ne se fondant sur aucune expérience réelle, l’intention de nuire a été retenue comme motif de condamnation.

L’encadrement des avis en ligne

La France a décidé, via l’AFNOR,  de s’occuper du problème dès 2013 en créant une norme régissant les avis en ligne : la norme NF Z74-501. Cette norme a pour but de donner aux entreprises la possibilité d’authentifier leur avis en ligne. Elle permet de fiabiliser la collecte, la modération et la restitution des avis en ligne des consommateurs.

N’étant pas obligatoire et finalement assez peu appliquée, elle n’a eu que peu de résultats.

C’est en octobre 2016 que le gouvernement a décidé de prendre le problème à bras le corps en promulguant la loi pour une économie numérique. Cette loi précise que « toute personne dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs, est tenue de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de vérification des avis mis en ligne. Elle précise si les avis qu’elle a mis en ligne font l’objet ou non d’une vérification et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales de la vérification mise en œuvre »

Loi sur les avis en ligne : avancée partielle ou totale ?

Il s’agit plus d’une évolution de la norme Afnor qu’une véritable avancée. Les efforts du gouvernement pour lutter contre le fléau des avis en ligne sont louables mais en n’obligeant pas les  entreprises du net à garantir une authenticité des avis laissés sur leur site, elle laisse planer le doute et donc n’assure pas l’essentiel : Maintenir un lien de confiance avec le consommateur.

Laurent Clairet

Sources:

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet
http://www.reputationvip.com/fr/blog/sondage-ifop-reputation-vip-linfluence-de-le-reputation-sur-lacte-dachat
http://www.reputationvip.com/fr/blog/sondage-ifop-reputation-vip-linfluence-de-le-reputation-sur-lacte-dachat

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