L’e-réputation: enjeux de communication et de relation client

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L’ubiquité des réseaux et leur interactivité font, qu’à tout moment, l’utilisateur, professionnel ou privé, reste en contact, l’état de «connexion permanente» est déclaré, le monde est devenu un village numérique *…

 

Web 2.0 : naissance du consomm’acteur

 

En l’espace de seulement 30 ans, les technologies de l’information et de la communication (TIC) ont révolutionné les usages dans l’entreprise avec le déploiement de l’informatique et l’avènement d’Internet, de la téléphonie mobile et autres tablettes assortis de leurs toujours plus nombreuses applications.

Le web 2.0 ou web social, a bouleversé le sens de la circulation de l’information. Le champ d’action de l’internaute s’est considérablement étendu avec l’émergence de plateformes multimédias permettant le partage et la diffusion massive, tous azimuts, de contenus dans différents formats (texte, vidéo, photo…).

Le centre de gravité informationnel de la communication sur internet s’est déplacé, le statut de l’internaute passant de celui de récepteur à celui de récepteur-émetteur, producteur de contenus…

C’est devenu un « consomm’acteur » qui a le pouvoir d’interagir sur la toile en 3 clics, 24h/24h!

 

La e-réputation: un actif stratégique de l’entreprise

La e-réputation se construit tant par les contenus que l’entreprise publie elle-même et dont elle a la parfaite maîtrise, que par ceux produits par les internautes eux-mêmes.

Il s’agit donc d’anticiper et de comprendre, quelles techniques et modèles peuvent être mis en place pour la véhiculer et la promouvoir favorablement, mais aussi comment prévenir des avis et autres commentaires visant à la déstabiliser, à la dégrader, voire à la défaire!

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Car une «bonne» ou une «mauvaise» communication, sont le fruit d’un travail collaboratif, d’une co-production en quelque sorte, entre l’entreprise et sa communauté. D’aucuns n’ont pas perçu l’importance stratégique que revêt le marketing digital, certainement par méconnaissance et par manque de savoir-faire. Or, la e-réputation doit être traitée comme un actif de l’entreprise, elle nécessite la mise en place d’une véritable stratégie numérique, reposant principalement sur de fortes capacités d’analyse, d’adaptation et de réactivité: CQFD!

Pour anticiper les contraintes et les opportunités liées à leur identité numérique, les entreprises doivent donc intégrer que l’e-réputation est un facteur stratégique déterminant dans leur politique de communication interactive qui participe en plus, par l’apport de contenus multimédias divers et variés, au référencement web*.

Gérer sa e-réputation, c’est donc l’art de conduire sa stratégie de communication en direction de relais d’informations pertinents, capables d’exercer une influence et de cultiver une image favorable de l’entreprise (grands médias, portails spécialisés, blogs, forums, listes de discussions, réseaux sociaux, etc…). Cela ne s’improvise pas mais nécessite une expertise du web social.

Tisser des «liens», n’est-ce pas l’essence même du réseau World Wide Web?

 

Vos meilleurs ambassadeurs sont vos clients

 

C’est pourquoi, soigner son image sur le Net est devenu un enjeu pour toute entreprise qui se respecte. Cela passe autant par une bonne gestion de son identité numérique et une communication bien ciblée, que par le recours au baronnage. C’est à la fois une nécessité et une opportunité. En effet, la mise en oeuvre d’une gestion de l’e-réputation dans sa globalité s’avère essentielle afin d’anticiper différentes situations, de façonner et maîtriser son image, de prévenir et minimiser les risques éventuels (cf.attaques) tout en exploitant le potentiel extraordinaire de développement qu’offre «la toile»: valorisation et réputation d’une marque, marketing viral, prospection de nouveaux clients, opérations de fidélisation, mesure d’audience et analyse de l’expérience client.

Le web 2.0 a ouvert une tribune d’expression jusque-là inédite au consomm’acteur, avec le pouvoir de faire ou de défaire une réputation en seulement quelques clics… L’entreprise a donc tout intérêt à entretenir ce lien privilégié avec sa communauté de clients en restant proche de ses attentes et en lui offrant la possibilité d’échanger des informations via les forums de discussion, les blogs, les réseaux sociaux etc..

À ce titre, le World Wide Web offre de nombreuses possibilités en fonction des marchés, des cibles, des zones géographiques pour assurer la promotion d’un produit, d’un service, d’une marque et améliorer la relation client grâce, notamment, aux applications CRM * (Customer Relation Management, Gestion de la Relation Client en français).

Encore faut-il, qu’à l’orée du «tout connecté»*, l’entreprise n’ignore rien de ces contributions et sache collecter et exploiter ces données avec intelligence. Car, ces interactions digitales représentent une véritable «mine d’or» et surpassent, de loin, tous les meilleurs sondages. Ce capital «datas/client» représente une partie de l’actif stratégique de l’entreprise, c’est une brique de son ADN, conditionnelle à son développement.

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Conclusion

 

Si aujourd’hui, à l’apogée du web social, l’intégration et la maîtrise des nouveaux modes de communication demeurent encore perfectibles au sein de nos organisations, leurs usages élargis et leur résonance sont, pour nombre d’entreprises, autant de raisons de se les approprier sans plus tarder. Cet art global de communiquer, doit faire partie intégrante de tout projet de communication comme de tout plan de développement. Car en matière de relation client, être visible et reconnu sur le web n’a rien d’automatique et ne relève plus, ni de l’accessoire, ni du gadget. De fait, pour l’entreprise, c’est un enjeu stratégique. À elle donc de se positionner…

E-réputation oblige!

 

Thierry Lassere

* références et sources:

• «Le village numérique mondial», Didier Lombard, Éditions Odile Jacob
• «Référencement et e-réputation»(webmarketing&Com 12/2010)
• «PME: la révolution numérique est en marche» (Journal du Net 09/2014)
• «CRM: conseils, solutions, retours d’expérience» (définition Journal du Net)
• «D’ici 5 ans, le parcours client sera totalement connecté» (Webmarketing&Com 02/15)

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