Les défenseurs de la e-réputation

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Aujourd’hui la réputation d’un individu ou d’une entreprise se construit sur la toile. Avec plus de 3 milliards d’internautes, dont 2 sur les réseaux sociaux, l’information est mondiale et instantanée. Et par cela-même ouvre les portes au « bad buzz ». D’où l’émergence de nouveaux experts, défenseurs de notre e-réputation. Mais qui sont-ils exactement ? Comment nous protègent-ils ?

A l’origine, un simple cadenas

En 2004, la 1ère crise éclatait sur les réseaux sociaux : coût 10 millions de dollars à Kryptonite. Las du silence du SAV, un consommateur mécontent avait posté une vidéo montrant le dysfonctionnement d’un cadenas. Le 1er « bad buzz » était né !
Nicolas Vanderbiest, doctorant et blogueur sur les crises de réputation, a recensé 104 crises en France qui ont marqué le web en 2014 (Infographie « bad buzz » 2014). Il est intéressant de noter que plus de la moitié sont liées à une mauvaise communication originaire de l’entreprise elle-même. Telles que la pub sexiste de Renault.


Jugée sexiste, Renault supprime cette pub par 20Minutes

L’explosion de nouveaux métiers

En 10 ans, toute une catégorie professionnelle a émergé : les nouveaux défenseurs. Qu’ils soient issus du monde de la com ou simplement de la génération Y, leur objectif est d’anticiper, organiser et analyser la crise.

Le community manager, l’ambassadeur des entreprises

Si aujourd’hui, les community managers (CM) sont de plus en plus recherchés sur le marché du travail, c’est parce qu’ils sont sur la ligne de front. N’oublions pas que 95% des « bad buzz » proviennent des réseaux sociaux.
Avec l’arrivée du web 2.0 et l’émergence des réseaux sociaux, les CM ont su développer le dialogue « direct » entre la marque et l’utilisateur. Maitrisant codes et tactiques, ils garantissent la notoriété et la visibilité, à travers la diffusion et le partage de l’information.
Ils sont partie prenante en cas de crise où la réactivité, à moindre coût, est primordiale. Pour preuve, 30% des « bad buzz » sont relayés dans l’heure qui suit.

Le référenceur, l’homme de l’ombre

S’il est moins connu que le CM, le rôle du référenceur n’en est pas moins reconnu. Son terrain de jeu se concentre sur les sites web et plus particulièrement leur visibilité.
Véritable spécialiste de la toile, l’expert en SEO (Search Engine Optimization-référencement naturel), use de stratégie (parfois border line) pour accroitre la notoriété.
Son approche visera à intervenir onsite et offsite : méta données, balisages sémantiques, backlink…Tout un savoir-faire est mis en place pour optimiser les sites dans le but d’atteindre les critères de pertinence des moteurs de recherche. Et plus particulièrement, déjouer et percer les algorithmes de Google. Google qui conserve de loin le monopole avec plus de 90% en part de visite web.

Le nettoyeur du web

Un nom un peu barbare dont le sens est très clair. En cas d’attaque ou de crise, le nettoyeur supprimera toute information préjudiciable. Pour cela, il passe par plusieurs étapes : dialogue avec la personne ou l’organisme à l’origine du buzz, noyage de l’information parmi d’autres et finalement si nécessaire, suppression totale des URL. Un côté « Soprano » !

Les agences en communication, les grands gagnants

Tout un éco-système s’est développé autour de la protection de la e-réputation. CaddE-Réputation a dénombré 140 agences rien qu’en France (voir liste), sans compter les géants, comme Deloitte, un des 4 leaders mondiaux.
Du pur player, en passant par le logiciel de veille, jusqu’à l’agence traditionnelle, tous les acteurs de la communication ont su développer de nouvelles stratégies avec un objectif : protéger l’image de marque.
Le marketing viral présent sur les réseaux, crée de nouveaux liens entre l’utilisateur et le produit. Avec au final, la consécration, puisque le consommateur lui-même, veillera à la réputation de sa marque préférée, devenant ainsi l’un des principaux vecteurs auprès de son entourage. Mais gare au retour de bâton. Si le consommateur n’est pas satisfait, il le fait savoir et les répercutions peuvent être graves : 53% des entreprises confrontées à un « bad buzz » n’ont pas retrouvé leur niveau en bourse un an plus tard.

Les assurances, alliées de votre e-réputation

La e-réputation concerne les entreprises, mais aussi les individus. Une tendance qu’Axa a bien reconnu en proposant dès 2011 des assurances qui protègent la réputation de la famille. Epaulées par des agences et des cabinets de juristes, les assurances défendent les usagers contre notamment l’usurpation d’identité et la protection de la vie privée. Un bon filon…

A n’en pas douter, le plus grand défenseur de notre e-réputation reste nous-même, individu ou entreprise. On sait que dans 15% des cas, les employés sont à l’origine d’une crise. Pour cette raison, de nouvelles formations d’e-réputation manager voient le jour. Les entreprises ont enfin pris conscience de la puissance des réseaux sociaux. Une force qui peut détruire une réputation, mais être, si on sait l’utiliser, une véritable opportunité pour rassembler les individus.

Florence Lloret

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