Norme AFNOR concernant les avis sur internet : une mise à jour

AFNOR avis internet mise à jour

En 2013, l’Association Française de NORmalisation (AFNOR) éditait une norme permettant de garantir la fiabilité et la véracité des avis laissés par les internautes sur un commerce. Le but ? Honorer l’e-réputation des professionnels toute en instaurant une relation de confiance avec les futurs consommateurs qui consultent ces avis. Qu’en est-il en 2015 ? Où en est cette norme et est-elle vraiment appliquée ?

De la réglementation nationale …

Publiée le 4 juillet 2013, la norme NF Z74-501 posait les premières bases d’une certification française visant à normaliser les avis postés en ligne par les internautes. Délivrée après audit et vérification, le but est de s’assurer que le site concerné fasse gage de sa bonne foi en respectant les exigences imposées par cette norme. A savoir, entre autres:
– La mention par l’utilisateur de son adresse e-mail, son numéro de téléphone ou tout autre moyen permettant au site de s’assurer qu’il s’agit d’une personne physique et de pouvoir la contacter.
– La mention (généralement par une case à cocher) que l’utilisateur a bien fait usage des services du commerce à propos duquel il dépose son avis
– La présence d’une équipe de modération afin de trier les avis faisant mention d’injure, de diffamation ou ne faisant pas suite à une expérience réelle.
– De la possibilité pour le professionnel ou le commerce de disposer d’un droit de réponse gratuit et rapide.
Valable uniquement sur le territoire français, la norme NF Z74-501 n’est toutefois attribuée qu’aux sites en ayant exprimé la demande. Elle est donc loin d’être appliquée de façon universelle.

… À la norme internationale

C’est à cette problématique que l’AFNOR souhaite aujourd’hui trouver une solution efficace. En Janvier 2015, le comité technique international de normalisation « réputation en ligne » (ISO) a donc été créé à l’initiative de la France. L’ambition est de « normaliser l’e-réputation, disposer des mêmes moyens partout dans le monde ». Actuellement en cours d’étude, les détails officiels concernant cette norme internationale sont attendus au courant de l’année 2016. Les bases de la réflexion portent surtout sur l’élaboration à l’échelle internationale d’une méthode fiable de traitement des avis des consommateurs ainsi que d’un glossaire universel de l’e-réputation.
On ne parle donc plus de réglementation, ici, mais d’une « norme volontaire ». Un moyen de répondre aux critiques exprimées par les journalistes à l’endroit de la norme française perçue comme étant trop rigide tout en montrant des limites floues. En effet, le questionnement était surtout de savoir si cette norme allait dans le sens de la pénalisation de ceux qui seraient « hors norme » ou dans le sens d’une standardisation des formes de dépôt d’avis, ce qui laissait présager de gros doutes sur la protection des données des utilisateurs légalement en droit de vouloir rester anonymes.

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Une chose est sûre c’est que l’enjeu est de taille et la problématique plus que pertinente. Cela engage toutefois un très gros effort tant au niveau technique que financier, d’où le délai de réflexion de l’ISO qui se laisse jusqu’à l’année 2016 pour présenter leur projet. En attendant, en France, la tendance à faire confiance à la norme grandit de jour en jour. En effet, la marque NF reste un gage de qualité et de confiance pour les Français. Selon une étude Ipsos réalisée en 2009 auprès de 1000 consommateurs, elle serait reconnue par 85% de nos concitoyens.

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