Quand TripAdvisor prend le contrôle de votre e-réputation

Qui de nos jours n’a jamais consulté TripAdvisor pour connaitre les avis sur un lieu ? Est-ce possible pour un professionnel du tourisme de se passer de ce site via lequel le client a le pouvoir de faire ou défaire son e-réputation ?

Une réelle opportunité peut tout de même se dégager pour le professionnel s’il utilise correctement ce nouvel outil plutôt que de se battre contre lui. Cette gestion de l’e-réputation peut très vite donner des sueurs froides mais une bonne maîtrise de celle-ci pourra aussi rapidement le propulser vers les étoiles.

Inscription sur la plateforme : Qui ? Comment ? Pourquoi ?

L’inscription au site peut provenir, soit du professionnel lui-même par une inscription en ligne sur le site [1], soit par un client (ou non-client) même si le représentant de l’établissement ne voulait pas y adhérer. Cette seconde solution est plus protectrice pour un professionnel en cas de litige [2]. En plus de l’augmentation de la visibilité de l’établissement cela génèrera des réservations supplémentaires. L’université de Cornell (état de New York) a démontré qu’en gagnant un point, sur une échelle qui en compte cinq, un établissement peut augmenter son tarif de 11% sans perdre de parts de marché [3].

L’avis client sur TripAdvisor, une source importante d’opportunité

De l’information actualisée

Instaurés par Amazon en 1996, les avis clients se retrouvent pratiquement sur tous les sites de cybercommerce et plateformes dédiées. A l’instar des « guides touristiques papier » qui ne proposent qu’une version annuelle rédigée par quelques journalistes, TripAdvisor offre une quantité d’avis diversifiés, de toutes sortes de lieux avec une actualisation permanente. Il sera donc pertinent de favoriser le dépôt d’avis auprès de ces consommateurs.

Plus d’argent avec du gratuit

Doté d’un moteur de recherche performant et d’une inscription gratuite, TripAdvisor apporte à travers sa notoriété une solution permettant d’augmenter considérablement la visibilité d’un établissement, la côte de popularité et par conséquent les revenus.

“Logé à la même enseigne”

Les règles pour progresser vers le haut du classement sont identiques à chaque établissement. Auparavant budget rimait avec succès, maintenant même la plus petite structure peut concurrencer les géants du secteur.

L’avis négatif peut défaire l’e-réputation

L’origine de ce type d’avis

Bien évidemment, tous ces avis sont à double tranchants et une mauvaise qualité de service peut être immédiatement sanctionnée. Il s’avère donc dangereux de confier une part de son marketing à ces producteurs-clients. Également, certains avis sont fictifs et sont créés soit pour embellir la note globale de son propre établissement, soit pour détruite la réputation de son concurrent. Les avis négatifs ont donc forcément un impact majeur sur le processus de réservation touristique et peuvent coûter très chers [5].

Comment les contrer

Il ne faut cependant pas voir les avis négatifs uniquement d’un mauvais œil. Ils peuvent effectivement être bénéfiques à certains niveaux. Un outil mis à disposition par TripAdvisor, « Réponse de la direction », permet ainsi d’inverser la vapeur et transformer un avis négatif en un avis positif. Cet outil de communication doit être aperçu comme une réelle opportunité plutôt qu’une menace. La vision d’un client permettra de mettre le point sur un élément que le professionnel ne percevait plus, noyé dans l’univers de son quotidien.

Exemple de réponse sur TripAdvisor

Bien sur une réponse ne doit pas se faire sous l’effet de la colère. Il faut être cependant très réactif en répondant rapidement aux avis. Cela montre ainsi que le professionnel prend en compte les remarques de ses clients. Il permet au cas où de rétablir la vérité et présenter ses excuses si besoin, sans oublier de remercier les clients satisfaits.

source: http://www.blueboat.fr/tripadvisor-ereputation-tourisme/

Le pouvoir de TripAdvisor : influencer

A travers ces avis, TripAdvisor a su attirer et ainsi influencer le comportement des clients potentiels sur le choix des réservations [4]. Il serait donc suicidaire de ne pas intégrer TripAdvisor dans sa stratégie de communication afin de parfaire son e-réputation.

Un avis ne représente pas forcément le ressenti de l’ensemble des consommateurs. Il est donc très important de relativiser et de se faire une opinion plus généraliste. Même si pendant un temps les professionnels, par manque de temps ou par manque de connaissance dans le domaine, ont « boudé » ce nouveau procédé, ils ont vraiment pris conscience de l’enjeu d’une telle plateforme et d’une présence dans le monde du 2.0.

Oui il faut encourager le dépôt/la collecte d’avis, oui les avis sont importants, oui il y a de nombreuses opportunités, mais il ne faut pas le faire n’importe comment, ni avec les mauvais outils, sous peine de se punir soi-même. Gérer son e-réputation prend du temps…  Avec la montée en puissance de la plateforme, TripAdvisor propose de nouveaux services marketing telle que la réservation en direct, le suivi des performances … [6] ce qui fait qu’elle est devenue incontournable : ne pas être sur TripAdvisor, c’est être « invisible ». Ne pas être visible de nos jours équivaut quasiment à signer son arrêt de mort.

 

 

 

 

Ludovic KORNMANN

Sources :

https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fr/articles/200615527-Comment-devenir-membre-

http://www.my-business-fr/restaurant-e-reputation

https://www.capital.fr/entreprises-marches/tripadvisor-chaque-avis-lui-rapporte-14-euros925205)

https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personalrecommendations-195803

http://www.tourmag.com/E-reputation-Un-avis-negatif-c-est-10-000-euros-de-perte-dechiffres-d-html

https://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2423/outils-gratuits-ou-outils-premium-leguide-du-marketing-sur-tripadvisor

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